Đó có thể là khi một khách hàng không hài lòng với dịch vụ giao hàng tồi tệ, hay một đồng nghiệp cảm thấy khó chịu vì bạn là người được giao nhiệm vụ đảm trách dự án mà cô ấy mong muốn, hay một nhà cung cấp phiền lòng vì bạn thanh toán chậm?
Khi đối mặt với một người giận dữ, chúng ta dễ rơi vào trạng thái bối rối hoặc buồn lòng; và, nếu không biết cách phải cư xử như thế nào, dễ là chúng ta sẽ làm cho tình hình xấu thêm. Tuy nhiên, một khi đối mặt với người đối diện với một sự bình tĩnh và cảm thông, bạn có thể kiểm soát tình hình và xoa dịu mọi chuyện theo một cách vừa lịch sự lại vừa chuyên nghiệp.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng xem xét một số chiến lược mà bạn có thể sử dụng để đối mặt với những người tức giận.
Tầm quan trọng của việc đối diện với những người đang giận dữ
Tại sao biết cách đối diện với những người tức giận lại quan trọng như vậy?
Thứ nhất, bạn có thể khiến họ bình tĩnh hơn để họ không có bất kỳ hành động nào gây tổn hại cho bạn hoặc những người khác – cả về mặt thể chất và tinh thần. Để làm được điều này, bạn cần phá vỡ “xoắn ốc leo thang cảm xúc” vốn có thể để lại rất nhiều tác hại, và bắt tay vào việc giải quyết các vấn đề gốc rễ là nguồn cơn của sự giận dữ.
Thứ hai, trước sự tức giận của người khác, nếu bạn cũng đáp lại với một sự tức giận không kém, rất có thể sau đó họ sẽ coi bạn là “kẻ thù”. Đây quả là một thảm họa nếu bạn đang ở trong một tình huống phải đối diện với khách hàng.
Thứ ba, bằng cách đối đáp tốt với người đang tức giận, bạn có thể xây dựng mối quan hệ tích cực với họ, để rồi về sau nếu có xảy ra việc gì, bạn sẽ bớt phải căng thẳng và không vừa lòng.
Cuối cùng, khi bạn cư xử một cách bình tĩnh trước những “ca” tức giận, bạn sẽ trở thành một ví dụ tốt cho người khác. Hành vi của bạn có thể truyền cảm hứng cho những người xung quanh, từ đó thay đổi cách đối mặt với sự tức giận của cả nhóm.
Phân loại sự tức giận
Chúng ta đều biết sự giận dữ bình thường là như thế nào.
Tuy nhiên, nhiều khi con người có thể kìm nén biểu hiện của sự tức giận nhưng thẳm sâu bên trong, họ đang sôi lên vì giận dữ. Trong những trường hợp như thế này, sự tức giận được ngầm thể hiện qua một số hành vì thụ động.
Sự tức giận ngầm là một thái độ phổ biến trong môi trường làm việc, và nó bao gồm một số dấu hiệu sau đây:
- Giả vờ như không nghe thấy hoặc không hiểu yêu cầu
- Tránh việc tham gia, hoặc hành động giữ “có khoảng cách”
- Lan truyền những tin “vỉa hè” hoặc tin đồn, hay nói những câu nói đùa gây tổn thương để trả đũa.
- Suy nghĩ quá nhiều về một điều gì đó.
- Thái độ giận dỗi hoặc rút lui.
- Tự làm những việc gây khó dễ cho bản thân, hoặc đẩy người khác đến thất bại.
- Kín tiếng, không để lộ điều gì cho ai khác.
- Ngó lơ người khác.
- Cười một cách tức giận.
Hãy cảnh giác với những hành vi ngầm che đậy sự tức giận, và sử dụng những chiến lược tương tự để đối phó sau đây.
Chiến lược Đối phó với người tức giận
Học được cách khiến cho một người đang trong cơn tức giận trở nên bình tĩnh là một kĩ năng cực kì hữu ích. Khi bạn có thể xoa dịu sự tức giận của ai đó, nó có thể nâng cao uy tín nghề nghiệp của bạn, và giúp bạn đối diện với những người chật vật điều khiển cảm xúc của chính mình.
Hãy sử dụng các chiến lược dưới đây để đối phó với những người tức giận
Giữ an toàn và lôi kéo theo người khác
Nếu bạn cảm thấy bị đe dọa bởi một người đang tức giận, hãy tin tưởng trực giác của mình. Rời khỏi phòng ngay lập tức nếu bạn cảm thấy không an toàn, hoặc nếu bạn cảm thấy quá khó chịu khi phải xử lý tình huống một mình.
Hãy đưa ra đề nghị với sếp hoặc một đồng nghiệp đáng tin cậy giải quyết tình hình cùng bạn. Cảnh báo người khác cũng là một hành động thích hợp trong tình huống người đó đã hoàn toàn mất kiểm soát.
Đừng đáp trả với sự tức giận
Việc trở nên phiền lòng khi một người tức giận đối đầu với bạn là lẽ thường tình, bất kể nguồn cơn giận dữ của họ có hợp lý hay không. Bạn cảm thấy mình bị đặt vào thế bị tấn công, trong người bạn sôi sục suy nghĩ “đối đầu hay rút lui”, khiến cho chính bản thân bạn cũng trở nên giận dữ.
Hãy cố gắng đáp trả một cách bình tĩnh và thông minh khi đối diện với những người giận dữ. Hãy học cách kiểm soát cảm xúc, và tập luyện hít thở sâu để giữ cho tinh thần bình ổn trong những tình huống căng thẳng. Nếu bạn cảm thấy phật ý, hãy lịch sự rút lui khỏi cuộc đối thoại và ra ngoài một chút để bình tĩnh lại.
Đối khi, không cần để tâm
Đôi khi, sự tức giận của người khác chẳng liên quan gì tới bạn cả. Việc nhận ra điều này sẽ có ảnh hưởng lớn đến cách bạn đối diện với tình huống. Một nghiên cứu cho thấy khi một người hiểu rằng họ chẳng làm gì để gây ra sự tức giận cho người khác, họ sẽ không để ý và phiền muộn vì chuyện này.
Giả dụ một thành viên trong nhóm nhận được một vài tin xấu, và để cảm xúc tiêu cực ảnh hưởng lên cách đối xử với bạn; có thể anh ta cảm thấy “quá tải” vì khối lượng công việc, hoặc đời sống cá nhân; hoặc, có lẽ, người này đang vô thức sử dụng sự tức giận để tự làm cho mình cảm thấy tốt hơn. Nếu bạn có thể nhận ra điều này, hãy mặc kệ cơn tức giận của người kia, và bạn sẽ cảm thấy dễ thở hơn trong những tình huống như thế này.
(Tuy nhiên, đôi khi bạn có thể là nguyên nhân gây ra sự tức giận của người khác. Lúc này, điều quan trọng là phải chịu trách nhiệm cho hành vi của mình: đừng ngó lơ)
Xác định nguyên nhân
Tiếp theo, bạn cần phải xác định lý do tại sao người bạn đang đối diện cảm thấy tức giận.
Hãy sử dụng các kỹ thuật đặt câu hỏi hiệu quả như phương pháp 5 Whys chẳng hạn, để tìm ra các nguyên nhân gốc rễ của sự tức giận. Hãy tìm cách gợi mở người đối diện giải thích lý do tại sao anh ấy hay cô ấy cảm thấy tức giận, đừng ngắt lời khi người kia đang nói, và hãy tiếp tục đặt câu hỏi cho đến tự người đối diện với bạn giải thích đầy đủ.
Hãy cố gắng nhìn nhận mọi thứ từ quan điểm của người đối diện khi họ bộc lộ cảm xúc. Khi đến lượt bạn lên tiếng, hãy nói một cách chậm rãi và bình tĩnh, hạ thấp thanh âm, và sử dụng những ngôn ngữ cơ thể không mang tính đe dọa. Điều này thường sẽ khuyến khích người đối diện bình tĩnh lại.
Cố gắng không sử dụng câu nói chung chung, chẳng hạn như, “Tôi hiểu cảm giác của anh/chị”, hoặc, “Việc này bực thật đấy.” Thay vào đó, hãy nói những lời rõ ràng, cụ thể mà có thể nhắc lại (nhằm làm rõ) những gì mà người đối diện vừa nói; tuy nhiên, đừng lạm dụng hoặc nói một cách thiếu suy nghĩ hoặc máy móc. Ngoài ra, sự đồng cảm trong giao tiếp cũng đóng vai trò rất quan trọng.
Ví dụ, nếu một đồng nghiệp, “Tuần trước, tôi đã rất cần bản báo cáo đó, thế mà cậu vẫn ngó lơ tôi,” bạn có thể nói, “Vậy là, cậu cảm thấy rằng tôi đã lờ đi khi cậu cần thông tin đó từ tôi, đúng không?”
Hãy thể hiện thái độ quan tâm trong việc giải quyết tình huống này, và cố gắng không đánh giá hành vi của người khác – điều này thể hiện sự tôn trọng của bạn. Hãy suy nghĩ về lần gần nhất bạn cảm thấy giận dữ, và nhớ lại cách bạn muốn được đối xử trong tình huống đó.
Theo đuổi một giải pháp, và lý tưởng là, xin lỗi
Một khi bạn đã hiểu rõ tình hình, cố gắng tránh bào chữa hoặc bao biện cho hành động của bạn (hoặc của nhóm hay của công ty của bạn). Sự phòng thủ có thể làm cho người đối diện thậm chí cảm thấy giận dữ hơn.
Thay vào đó, hãy đặt câu hỏi bạn có thể làm gì để giải quyết tình hình và làm đúng cách.
Mẹo:
Nếu bạn hoặc công ty của bạn có lỗi, thì hãy suy nghĩ cẩn thận về việc liệu một lời xin lỗi có thể khiến bạn phải chịu một rủi ro đáng kể như dính vào các vụ kiện tụng hay không. Nếu không (và đôi khi nhiều người quá nhấn mạnh nguy cơ này), hãy đưa ra lời xin lỗi một cách thích hợp.
Trong nhiều trường hợp, điều này sẽ làm dịu tình hình và đem lại cơ hội để xây dựng lại các mối quan hệ. (Nếu không xin lỗi thì cơ hội xây dựng lại một mối quan hệ gần như là bằng không).
Khiến họ phân tâm
Một cách để xoa dịu sự tức giận là khiến họ tập trung sự chú ý vào thứ khác. Một nghiên cứu vào năm 1998 phát hiện ra rằng suy nghĩ thấu đáo lại càng làm tăng cảm giác tức giận, trong khi sự mất tập trung lại có thể làm giảm “nhiệt”.
Bạn có thể làm điều này với một tiếng cười, nếu hành vi này là thích hợp – không ai có thể cười và giận dữ cùng một lúc. Một câu chuyện đùa, một video trực tuyến, hoặc một bài blog gây cười có thể làm cho tâm trí một người tạm thoái khỏi sự tức giận.
Tuy nhiên, những người trải qua sự tức giận ở mức độ cao có thể không sẵn lòng hoặc không muốn thay đổi chủ đề, và bạn có thể khiến họ khó chịu nếu cố gắng hướng sự tập trung của họ sang một thứ khác. Chiến lược này thường sẽ có hiệu quả với những người tức giận ở mức độ vừa phải.
Giúp họ kiểm soát cơn giận
Một khi sự giận dữ bùng nổ từ phía một thành viên trong nhóm, việc này có thể ảnh hưởng đến năng suất và tinh thần của cả nhóm.
Hãy trở thành “huấn luyện viên” hoặc người cố vấn cho những người này, và khuyến khích họ tìm ra cách kiểm soát cơn giận.
Thực hành xoa dịu cơn giận
Nếu bạn làm một công việc đòi hỏi phải chi phối cảm xúc (bộ phận chăm sóc khách hàng chẳng hạn), rất có thể bạn sẽ phải đối mặt với những người tức giận thường xuyên. Việc “lao động tình cảm” đặc biệt dễ gây mệt mỏi (không kém gì lao động chân tay), nhất là khi không chuẩn bị để xử lý các tình huống khác nhau.
Hãy đóng vai để thực hành các tình huống cùng đồng nghiệp của mình, có như vậy mọi người mới có thể thực hành cách đối diện với các khách hàng tức giận và phiền lòng. Mọi thành viên trong nhóm cũng sẽ hưởng lợi từ việc phát triển trí tuệ cảm xúc, kỹ năng giao tiếp, và sự quyết đoán.
Truyền tải cảm xúc của chính bạn
Bạn có thể làm việc cùng hoặc sống với một người thường xuyên bộc phát những cơn tức giận. Nếu vậy, một khi cơn giận qua đi, điều quan trọng là làm thế nào để cho người kia biết sự tức giận của họ khiến bạn cảm thấy thế nào.
Cố gắng tránh những lời trách móc thẳng thừng, bắt đầu với chủ ngữ là người kia (“Bạn là…”), điều mà có thể khiến cho người kia cảm thấy tức giận và trở nên phòng thủ. Ví dụ, nếu bạn nói, “Bạn là người gây khó chịu cho cả nhóm khi bạn la lên và gào hét trong các cuộc họp” với một ai đó, anh/cô ấy sẽ cảm thấy tức giận.
Thay vào đó, hãy tôn trọng nhưng tỏ ra quyết đoán với người khác, và sử dụng những câu bắt đầu với chủ ngữ là chính bạn để thể hiện việc bạn cảm thấy như thế nào. Ví dụ, bạn có thể thử “Tôi cảm thấy buồn và mệt mỏi khi bạn la lên và gào hét trong các cuộc họp, và việc này khiến cho cả nhóm khó lòng đưa ra các giải pháp tốt.”
Tóm tắt Những Điểm Chính
Tức giận là một cảm xúc phổ biến, và, dù bạn làm gì đi chăng nữa, biết cách đối phó với những người giận dữ một cách bình tĩnh và quả quyết là việc quan trọng hàng đầu.
Bắt đầu bằng cách tìm các nguyên nhân gốc rễ của sự tức giận bằng cách hỏi những câu hỏi mở. Nếu bạn hoặc công ty của bạn có lỗi, hãy đưa ra lời xin lỗi một cách thích hợp (nhưng phải cẩn thận về vấn đề trách nhiệm), và cố gắng tìm ra một giải pháp. Hãy hỏi họ những gì bạn có thể làm gì để xử lý tình hình.
Cố gắng không để bản thân trở nên tức giận. Giữ bình tĩnh, nói chậm, và sử dụng ngôn ngữ cơ thể không mang tính đe dọa. Phản ứng một cách bình tĩnh và thấu đáo sẽ dần đà làm nguôi cơn tức giận của người mà bạn đang phải đối diện.