Kỹ năng giao tiếp khách hàng là yếu tố cốt lõi của một chiến lược kinh doanh thành công. Từ ngữ, giọng điệu và các kênh giao tiếp với khách hàng, sẽ định hình cách khách hàng cảm nhận về thương hiệu của bạn. Bằng cách nói chuyện tinh tế và thuyết phục, bạn có thể biến những khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành, giúp tăng trưởng doanh số và mở rộng mối quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp. Bài viết dưới đây sẻ chia sẻ với bạn những mẹo đơn giản giúp cải thiện kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách hàng chuyên nghiệp nhất.
Top 9 kỹ năng giao tiếp khách hàng chuyên nghiệp
Luôn thân thiện
Dù bạn là người có tính cách lạc quan, luôn năng động hay trầm tính và ít nói thì đều không quan trọng. Điều quan trọng là là bạn phải luôn tích cực, thân thiện với khách hàng như thể họ là một người bạn cũ. Khi nói chuyện qua điện thoại, hãy luôn hỏi khách hàng ngày hôm nay thế nào và thể hiện sự quan tâm thực sự đến vấn đề họ gặp phải.
Hãy nói “không” đúng cách
Không ai thích nghe từ “không” nên hãy tránh từ này trong giao tiếp với khách hàng của bạn bằng mọi giá. Nếu bạn đã sử dụng hết các lựa chọn và “không” là lựa chọn duy nhất, ít nhất hãy diễn đạt từ “không” một cách tích cực hơn.
Ví dụ, nếu khách hàng hỏi bạn có thể hoàn thành một dự án vào một ngày nhất định hay không và bạn không thể, thay vì nói “Không, tôi xin lỗi nhưng điều đó là không thể”, hãy nói “Tôi xin lỗi, nhưng tôi không thể hoàn thành nó trước ngày đó được, nhưng tôi sẽ phản hồi lại cho ban kết quả trong một khoảng X thời gian. Liệu có ổn không?”. Cách bạn diễn đạt sẽ tạo nên sự thay đổi lớn trong cách giao tiếp với khách hàng lần đầu gặp mặt. Đây một trong những kỹ năng quan trọng trong bộ kỹ năng giao tiếp khách hàng mà mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm vững,
Luôn chủ động lắng nghe
Một trong những nguyên tắc giao tiếp với khách hàng cơ bản là lắng nghe. Khi người khác đang nói chuyện, bạn có thực sự tiếp thu những gì họ đang nói, hãy nghĩ xem bạn sẽ nói gì tiếp theo? Đa số chúng ta thường sẽ để tâm trí mình lơ đễnh theo mọi thứ xung quanh, đó là lý do tại sao việc lắng nghe chủ động không đơn giản như bạn tưởng.
Để trở thành một người lắng nghe tốt hơn, tích cực hơn (và người giao tiếp tốt hơn) hãy bắt đầu từ những bước sau: đến một nơi yên tĩnh và hạn chế bị phân tâm. Đừng làm nhiều việc cùng một lúc, hãy dành cho người khác sự chú ý đầy đủ nhất. Đừng ngắt lời người khác. Ghi chú nếu cần thiết. Và khi khách hàng nói xong, hãy diễn giải hoặc tóm tắt những gì khách hàng đã nói, từ đó đưa ra giải pháp cho vấn đề họ gặp phải.
Hãy đảm bảo tính nhất quán
Hãy nhất quán trong thông điệp và trong cách bạn giao tiếp với khách hàng. Ngay từ lần tương tác đầu tiên với khách hàng, họ sẽ phát triển những kỳ vọng nhất định với doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn tỏ ra thiện chí trong lần gặp đầu tiên và sau đó lại trở nên kỳ cục trong những lần gặp tiếp theo. khách hàng của bạn sẽ có chút khó chịu.
Hãy nghĩ về giá trị thương hiệu, các giá trị mà bạn muốn được khắc họa trong mắt khách hàng. Hãy nói chuyện với đồng nghiệp về cách họ giao tiếp với khách hàng như thế nào? Đảm bảo rằng tất cả các thành viên trong cùng một nhóm đều giao tiếp với khách hàng theo cùng một cách.
Điều chỉnh phong cách giao tiếp với khách hàng
Khi giao tiếp với khách hàng, ta cần điều chỉnh phong cách giao tiếp phù hợp. Nếu khách hàng của bạn sử dụng giọng điệu trang trọng, hãy trả lời bằng giọng điệu trang trọng. Nếu khách hàng bình thường và vui tính, hãy phản hồi theo cách tương tự. Điều này không có nghĩa là bạn phải trở thành một người hoàn toàn khác để làm hài lòng khách hàng, nhưng nếu bạn muốn khách hàng của mình gắn bó hơn với doanh nghiệp, bạn nên điều chỉnh phong cách cho phù hợp với từng khách hàng.
Hãy rõ ràng và súc tích
Có thể khách hàng của bạn đang thiếu thời gian, và họ không có thời gian để diễn giải một email hay một bức thư mà bạn đã gửi trước đó. Vì vậy, đừng mơ hồ, hãy rõ ràng, cụ thể, đi thẳng vào vấn đề trong cách giao tiếp với khách hàng. Thêm nữa, hãy cố gắng ngắn gọn, súc tích nhất có thể.
Luôn nói làm ơn và cảm ơn
Một trong những kỹ năng giao tiếp khách hàng quan trọng là luôn nói cảm ơn, đôi khi những điều cơ bản, nhỏ nhặt nhưng lại có ý nghĩa lớn. Ví dụ, khi đến các nhà hàng lớn, người phục vụ thường nói “làm ơn” và “cảm ơn” với khách hàng của mình. Việc họ thường xuyên nói “cảm ơn” và “làm ơn” sẻ tăng tính lịch sự, khiến bạn cảm thấy được tôn trọng hơn. Vì vậy, hãy cố gắng biến “cảm ơn” và “làm ơn” thành thói quen khi giao tiếp với khách hàng.
Đặt câu hỏi khi cần thiết
Đặt câu hỏi là một kỹ năng giao tiếp khách hàng cần có khi trò chuyện với khách hàng, dù là qua điện thoại hay gặp mặt trực tiếp. Đặt câu hỏi thể hiện sự tò mò và điều đó cho thấy bạn thực sự quan tâm đến khách hàng của mình. Vì vậy, việc đặt câu hỏi thường được khách hàng đánh giá cao.
Chú ý đến những giao tiếp không lời
Giao tiếp bằng lời nói và bằng văn bản không phải là điều quan trọng duy nhất, giao tiếp không lời cũng quan trọng như vậy. Khi bạn trực tiếp giao tiếp với khách hàng của mình, hãy chú ý đến cách bạn thể hiện bản thân không qua lời nói. Ví dụ, tư thế của bạn như thế nào? Ngôn ngữ cơ thể của bạn như thế nào? Bạn giao tiếp bằng mắt như thế nào? Kiểm soát tốt ngôn ngữ cơ thể và duy trì giao tiếp bằng mắt với khách hàng là kỹ năng giao tiếp quan trọng mà mọi nhân viên cần có.
Kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại
Luôn giữ một giọng điệu tích cực
Trình bày quan điểm của bạn bằng một giọng điệu nhiệt tình, tự nhiên và đầy sự quan tâm khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, có thể giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, cởi mở hơn khi trò chuyện với bạn. Mỉm cười ngay khi bạn kết nối với khách hàng, sẽ tạo bầu không khí tích cực, thân thiện cho cuộc giao tiếp với khách hàng qua điện thoại. Trong chăm sóc khách hàng, sự tích cực sẽ mang lại bầu không khí vui vẻ và do đó bạn sẽ đạt hiệu quả cao hơn trong giao tiếp với khách.
Ngoài ra, hãy lưu ý về chất lượng giọng nói của bạn trong suốt cuộc trò chuyện. Cố gắng kiểm soát tốc độ nói sao cho vừa đủ. Tốc độ nói trung bình của một người là từ 130 đến 150 từ một phút, hãy cố gắng kiểm soát tốc độ nói của bạn nằm trong khoảng này khi sử dụng điện thoại. Nếu nhanh hơn, khách hàng sẽ khó có thể nghe được bạn.
Kiểm soát giọng nói và mỉm cười sẽ đảm bảo một giọng nói tích cực trên điện thoại. Từ đó, sẽ cải thiện đáng kể kỹ năng giao tiếp khách hàng qua điện thoại của bạn.
>> Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại Hiệu quả và Chuyên nghiệp
Nói to, rõ ràng
Bất cứ khi nào bạn đang nói chuyện điện thoại với khách hàng, hãy nói rõ ràng. Phát âm rõ và sử dụng các từ đơn giản, không lạm dụng quá nhiều thuật ngữ hoặc những từ ngữ phức tạp.
Bên cạnh đó, đừng làm khách hàng cảm thấy bối rối. Câu hỏi đặt ra làm điều này như thế nào? Một phương pháp đơn giản là hãy tránh cái từ lóng hoặc từ phụ. Hạn chế nói những từ “vâng”, “ừm”, đây là những từ tốt để lấp khoảng trống, khi bạn không biết nói gì tiếp theo, nhưng nếu sử dụng quá nhiều sẽ làm giảm chất lượng của cuộc trò chuyện, khiến việc giải quyết vấn đề của khách hàng trở nên khó khăn hơn. Nếu bạn có thói quen sử dụng những phụ từ như “ừm”, hãy luyện tập nói trôi chảy hơn, hạn chế nói từ này, sẽ làm kỹ năng nói chuyện với khách hàng của bạn chuyên nghiệp hơn.
Hãy chân thành
Bắt đầu cuộc trò chuyện qua điện thoại bằng một lời chào và sự chân thành. Tránh những kiểu chào theo kịch bản vì phần lớn nghe giả tạo, không chân thành. Hãy giới thiệu bản thân, tên công ty và đề nghị hỗ trợ ngay khi bạn nhận được điện thoại từ khách hàng. Nếu bạn nhận được cuộc gọi khiếu nại từ khách hàng, hãy giới thiệu bộ phận mà bạn đang làm việc để cung cấp cho khách hàng thông tin thích hợp. Làm điều này giúp khách hàng dễ dàng tham gia vào cuộc hội thoại và cho họ biết bạn đang bình tĩnh và sẵn sàng giúp đỡ họ.
Khi bạn đang ở giữa cuộc trò chuyện, hãy cung cấp những câu trả lời chính xác cho khách hàng. Thêm nữa, hãy cung cấp những thông tin này một cách tích cực, vì bạn không muốn đưa các yếu tố tiêu cực vào cuộc trò chuyện, dễ làm khách hàng cảm thấy khó chịu.
Hạn chế nói “không”, thay vào đó hãy đưa ra thời gian hoàn thành yêu cầu hay nêu những gì bạn có thể làm, hơn là nói những điều bạn không thể.
Trả lời câu hỏi của khách hàng một cách chân thành và tích cực sẽ không chỉ khiến khách hàng hài lòng vào cuối cuộc trò chuyện, mà còn giúp xoa dịu khách hàng đang tức giận.
>> Tìm hiểu thêm: 7 Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp
Gọi khách hàng bằng tên
Ngay khi bạn biết được tên khách hàng, hãy sử dụng tên đó ngay. Viết tắt tên của từng cá nhân khách hàng xuống một mảnh giấy khi cuộc gọi diễn ra. Điều này sẽ giúp bạn nhớ tên khách hàng và cá nhân hóa cuộc trò chuyện cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng khác nhau.
Mặc dù, bạn nên sử dụng tên của khách hàng, nhưng đừng lạm dụng nó. Hãy sử dụng tên của khách hàng một cách tự nhiên trong suốt cuộc trò chuyện. Thêm nữa, bạn đừng ngại yêu cầu khách hàng phát âm rõ tên của mình, hầu hết khách hàng sẽ đánh giá cao tính cá nhân hóa mà nhân viên chăm sóc khách hàng cung cấp qua từng cái tên.
Để lại cảm giác hài lòng trong lòng khách hàng
Để đặt được một kết thúc hoàn hảo cho cuộc trò chuyện qua điện thoại, hãy đảm bảo khách hàng hiểu rõ thông tin bạn truyền tải trước khi gác máy. Trước khi kết thúc cuộc gọi, hãy hỏi khách hàng: “Tôi có thể giúp gì khách cho bạn không?”, trả lời bất kỳ câu hỏi cuối nào khách hàng có thể có và đảm bảo khách hàng đã hiểu rõ vấn đề và hoàn toàn hài lòng. Ngoài ra, hãy cung cấp bất kỳ thông tin nào mà khách hàng có thể cần trong tương lai. Nếu khách hàng cần gọi lại, hãy chia sẻ thời gian liên lạc tối ưu mà khách hàng nên gọi.
Khi tất cả các thông tin cần thiết đã được chia sẻ, hãy kết thúc cuộc gọi một cách thân thiện. Bạn có thể sử dụng một số câu nói mẫu sau: “Chúc một ngày tốt lành”, “Rất vui được nói chuyện với bạn”. Điều này sẽ cho khách hàng biết bạn đã vui vẻ giúp đỡ họ và sẵn sàng hỗ trợ họ trong những lần sau nữa.
Kết bài
Kỹ năng giao tiếp khách hàng là kỹ năng mềm đóng vai trò quan trọng trong việc chinh phục khách hàng tiềm năng và thu hút khách hàng mới. Hy vọng bài viết trên đã cung cấp thông tin hữu ích về kỹ năng giao tiếp khách hàng, để buổi gặp gỡ khách hàng của bạn trở nên hiệu quả.