Khủng hoảng truyền thông là một trong những vấn đề phổ biến nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng gặp phải. Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể “dập tắt ngọn lửa đang bùng cháy” một cách nhanh chóng và hiệu quả. Giải quyết khủng hoảng, “xoa dịu” và ứng phó với dư luận không chỉ là giải quyết “thế tiến thoái lưỡng nan” mà còn là một nghệ thuật trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông.
Tìm hiểu thêm về khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông là gì? Khủng hoảng truyền thông là một cách diễn đạt khá phổ biến trong lĩnh vực marketing, tuy nhiên vẫn chưa có một định nghĩa nào giải thích đúng về thuật ngữ này. Tuy nhiên, doanh nghiệp có thể hiểu một cách đơn giản khủng hoảng truyền thông là một hoặc nhiều sự cố, vấn đề, sự kiện tiêu cực xảy ra ngoài tầm kiểm soát của bộ phận truyền thông, marketing của doanh nghiệp.Những vấn đề này được ví như “ngọn lửa” có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến uy tín và vị thế của một công ty, đơn vị hay tổ chức.Khủng hoảng truyền thông là trở ngại lớn và là nỗi sợ hãi của mọi doanh nghiệp. Nguyên nhân của khủng hoảng truyền thông đến từ nhiều yếu tố khác nhau, có thể đến từ bên ngoài hoặc bên trong công ty. Nhưng chúng đều có một điểm chung là gây tổn thương nặng nề cho đối tượng.
Đặc điểm của khủng hoảng truyền thông
Đột ngột và bất ngờ
Tương tự như “cơn sóng thần”, khủng hoảng truyền thông luôn “ập đến” một cách bất ngờ và đột ngột. Đối mặt với các cuộc khủng hoảng, các công ty thường rơi vào trạng thái hoang mang, bàng hoàng và không lường trước được những hậu quả tiếp theo. Khủng hoảng truyền thông là “cơn bão lớn” không thể tránh khỏi. Do đó, doanh nghiệp nào cũng nên chuẩn bị trước những “kế hoạch” hiệu quả để “vượt bão” tốt hơn.
Tốc độ lan truyền nhanh
Bản chất bất ngờ cho phép các cơn co giật lan rộng. Nếu không chuẩn bị trước kế hoạch, doanh nghiệp khó kiểm soát được tình hình, khiến khủng hoảng lan rộng với tốc độ “ánh sáng”. Nhất là khi chúng ta đang sống ở “đỉnh cao” của mạng xã hội thì dù chỉ một mẩu tin nhỏ cũng có thể bị “cuốn đi” và “lan truyền khắp rừng”.
Gây thiệt hại nặng nề
Một cuộc khủng hoảng truyền thông có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến danh tiếng, hình ảnh và vị thế của một công ty trên thị trường. Khi tin giả lan truyền rộng rãi, uy tín của công ty sẽ “dốc không suy giảm”, tạo thành “làn sóng tẩy chay” mạnh mẽ. Điều này đang ảnh hưởng nghiêm trọng đến nguồn thu, thậm chí buộc doanh nghiệp phải đóng cửa. Ví dụ đáng chú ý:
Giữa tháng 10/2021, Biti’s – thương hiệu giày nổi tiếng của Việt Nam vướng vào “tranh cãi” về việc sử dụng vải thổ cẩm trên trang Taobao (Trung Quốc) để “tôn vinh nét đẹp miền Trung” (Việt Nam). Sự việc này khiến Biti nhận đủ “gạch đá” từ dư luận. Để “dập lửa”, thương hiệu đã khéo léo đưa ra ý kiến trên fanpage chính thức của mình.Biti đã thừa nhận và chịu trách nhiệm về những sai phạm của mình. Bên cạnh đó, công ty đưa ra các giải pháp phù hợp để tạo ra những sản phẩm hoàn thiện hơn. Cuối bài, Biti’s vẫn không quên khẳng định sứ mệnh của mình với người dùng Internet: “Luôn tìm kiếm thị trường, lắng nghe để hoàn thiện”.Có thể thấy, trong cuộc khủng hoảng truyền thông lần này, Biti’s đã có một bước đi cực kỳ hiệu quả. Việc thừa nhận sai lầm, xin lỗi và tiếp thu ý kiến từ người tiêu dùng cho thấy Biti’s rất có tinh thần trách nhiệm. Nhờ vậy, dư luận cũng “xoa dịu”, thậm chí khâm phục tài xử lý khủng hoảng cực kỳ hiệu quả của đội ngũ truyền thông Biti’s.
Quy trình quản lý truyền thông khủng hoảng
Bước 1: Tập hợp một nhóm xử lý khủng hoảng
Mỗi công ty phải thành lập một nhóm chuyên thực hiện các kế hoạch xử lý khủng hoảng. Các thành viên trong nhóm sẽ được phân công và đảm nhận những vai trò cụ thể. Từ việc tiếp nhận thông tin đến xây dựng mối quan hệ với giới truyền thông và báo chí.Các thành viên của nhóm xử lý khủng hoảng thường là: tổng giám đốc, giám đốc marketing, CCO, trưởng bộ phận và tổng cố vấn. Sau khi thành lập đội xử lý khủng hoảng, nhiệm vụ tiếp theo công ty phải hoàn thành là chọn người đại diện.
Bước 2: Chọn người phát ngôn
Người phát ngôn đóng một vai trò rất lớn trong quá trình truyền thông khủng hoảng. Bởi đó là người chịu trách nhiệm đại diện cho công ty trước “những ánh nhìn dòm ngó” của công chúng.Người phát ngôn giống như một “sứ giả” của công ty đối với công chúng, các bên liên quan và giới truyền thông. Đồng thời, họ cũng chịu trách nhiệm kiểm soát và điều phối luồng thông tin này. Người phát ngôn phải đảm bảo rằng thông điệp của công ty được truyền tải một cách rõ ràng và chính xác.
Bước 3: Xây dựng kịch bản khủng hoảng
Các công ty không thể dự đoán chính xác khủng hoảng truyền thông sẽ diễn ra như thế nào. Tuy nhiên, bạn có thể căn cứ vào các tình huống khủng hoảng đã xảy ra và xây dựng kịch bản truyền thông khủng hoảng cho riêng mình.Nhiệm vụ này chỉ có thể được thực hiện tốt nếu bạn đủ hiểu biết về lĩnh vực mà bạn đang làm việc. Vì người có chuyên môn trong ngành bao giờ cũng xử lý khủng hoảng tốt hơn.Trong quá trình phân tích tình hình, bạn phải tìm giải pháp “gỡ rối” và quản lý khủng hoảng. Từ thông tin thu thập được, bạn có thể điều chỉnh, cải thiện và áp dụng kịch bản của mình.
Bước 4: Cấu hình hệ thống báo động và giám sát
Đây là bước cần thiết giúp DN chủ động phòng ngừa khủng hoảng. Trên thực tế, bạn có thể phát hiện trước một số cuộc khủng hoảng sắp xảy ra nếu bạn triển khai các hệ thống giám sát và cảnh báo.Những cuộc khủng hoảng này thường liên quan mật thiết đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Chúng có thể xảy ra thường xuyên hoặc đã xảy ra trong doanh nghiệp của bạn. Ví dụ, một khách hàng phàn nàn về tính năng hoặc cách sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp. Hệ thống giám sát và cảnh báo được thực hiện bởi các công cụ giám sát phương tiện được thiết kế đặc biệt. Họ chịu trách nhiệm cập nhật đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp. Nhờ đó, các doanh nghiệp có thể quản lý thông tin liên lạc trong thời kỳ khủng hoảng.
Bước 5: Điều chỉnh chiến lược truyền thông của bạn
Chiến lược truyền thông của bạn sẽ được điều chỉnh theo các loại khủng hoảng khác nhau. Để xây dựng chiến lược truyền thông phù hợp, bạn cần xác định một số vấn đề:
Ai bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng? Điều gì gây ra khủng hoảng truyền thông? Bên trong hay bên ngoài? Ai nên nhận sửa chữa? (Nhân viên, nhà đầu tư, đối tác, khách hàng, công chúng, người theo dõi mạng xã hội)
Bước 6: Dự đoán các câu hỏi thường gặp
Trong một cuộc khủng hoảng, cần phải trả lời các câu hỏi do công chúng hoặc giới truyền thông đặt ra. Do đó, nhóm xử lý khủng hoảng phải dự đoán và trả lời các câu hỏi thường gặp. Ngoài ra, bạn có thể tạo một trang web và cung cấp một danh mục các câu hỏi thường gặp để công chúng tiếp cận tốt hơn. Điều này giúp những người quan tâm đến doanh nghiệp của bạn nhanh chóng nắm bắt mọi tin tức.
Bước 7: Tận dụng mạng xã hội
Phương tiện truyền thông xã hội là một “phương tiện” hữu ích cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng hoặc bất kỳ người dùng nào khác. Như vậy, trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông, bạn có thể tận dụng mạng xã hội để “nhân cách hóa” và tạo “diện mạo” mới trong mắt khách hàng.Thông qua phương tiện truyền thông xã hội, bạn có thể truyền tải thông điệp của mình hoặc trả lời trực tiếp các câu hỏi và nhận xét tiêu cực. Khi “vấp” vào khủng hoảng, bạn cần giữ thái độ bình tĩnh và trung thực trong cách giao tiếp với khách hàng. Hơn hết, nếu thực sự mắc lỗi thì phải xin lỗi và cam kết sửa đổi.Mạng xã hội là “con dao hai lưỡi”. Vì vậy, bạn cần cẩn trọng hơn trong quá trình giao tiếp và tương tác với khách hàng trong thời kỳ khủng hoảng truyền thông để tránh “đổ dầu vào lửa”.Khủng hoảng truyền thông là mối đe dọa lớn đối với mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, bạn hoàn toàn có thể kiểm soát chúng bằng cách tạo ra một quy trình xử lý khủng hoảng hiệu quả.
✅ Dịch vụ thành lập công ty ⭕ ACC cung cấp dịch vụ thành lập công ty/ thành lập doanh nghiệp trọn vẹn chuyên nghiệp đến quý khách hàng toàn quốc ✅ Đăng ký giấy phép kinh doanh ⭐ Thủ tục bắt buộc phải thực hiện để cá nhân, tổ chức được phép tiến hành hoạt động kinh doanh của mình ✅ Dịch vụ ly hôn ⭕ Với nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn ly hôn, chúng tôi tin tưởng rằng có thể hỗ trợ và giúp đỡ bạn ✅ Dịch vụ kế toán ⭐ Với trình độ chuyên môn rất cao về kế toán và thuế sẽ đảm bảo thực hiện báo cáo đúng quy định pháp luật ✅ Dịch vụ kiểm toán ⭕ Đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt và đưa ra những giải pháp cho doanh nghiệp để tối ưu hoạt động sản xuất kinh doanh hay các hoạt động khác ✅ Dịch vụ làm hộ chiếu ⭕ Giúp bạn rút ngắn thời gian nhận hộ chiếu, hỗ trợ khách hàng các dịch vụ liên quan và cam kết bảo mật thông tin