Gợi Ý Top 20+ truyền thông xã hội là gì [Tuyệt Vời Nhất]

Phương tiện truyền thông xã hội là gì?

Phương tiện truyền thông xã hội là các trang web và ứng dụng cho phép người dùng tạo và chia sẻ các nội dung độc đáo với những người dùng trực tuyến khác. Phương tiện truyền thông xã hội có tính tương tác và thúc đẩy thể hiện bản thân dưới dạng ảnh, video, bài đăng bằng văn bản và ảnh GIF.

Những trang và ứng dụng đi đầu trong lĩnh vực truyền thông xã hội là MySpace, Facebook và YouTube, sau đó là Twitter và Instagram. Ngày nay, có hàng nghìn ứng dụng và trang web truyền thông xã hội phổ biến bao gồm LinkedIn, TikTok, Medium, LINE.

Phương tiện truyền thông xã hội – Một vài thông số

Các nền tảng truyền thông xã hội lớn nhất tính đến năm 2020 là Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Snapchat, Pinterest và Reddit. Để bạn hiểu về tác động của mạng xã hội, chỉ riêng Facebook đã có hơn 2,45 tỷ người dùng hoạt động hàng tháng

Theo Statista, trong quý báo cáo gần đây nhất, Facebook cho biết có tới 3,14 tỷ người đang sử dụng ít nhất một trong những sản phẩm cốt lõi của công ty; (Facebook, WhatsApp, Instagram hoặc Messenger) mỗi tháng.

Tính đến tháng 9 năm 2020, dân số thế giới hiện tại là 7,8 tỷ người, gần một nửa thế giới đang hoạt động trên một số loại nền tảng mạng xã hội do Facebook sở hữu. Nếu bạn có thể hiểu được những con số này, bạn có thể thực sự bắt đầu hiểu được sức mạnh mà mạng xã hội phương tiện truyền thông có.

Tại sap phương tiện truyền thông xã hội lại có sức ảnh hưởng lớn đến vậy?

Phương tiện truyền thông xã hội có thể khởi động xu hướng và kết thúc sự nghiệp. Vai trò của phương tiện truyền thông xã hội có thể được coi là sự mở rộng của quyền tự do biểu đạt và tự do ngôn luận, mọi người không ngại nói lên ý kiến của mình về bất cứ vấn đề nào. Tài khoản Meme, YouTuber về làm đẹp, thậm chí là người dùng Twitter bình thường, theo nghĩa đen là bất kỳ ai và mọi người đều có thể bị chỉ trích là thiếu tế nhị, phân biệt chủng tộc hoặc phát ngôn thiếu cẩn trọng.

Văn hóa bài trừ

Một ví dụ hoàn hảo cho điều này là văn hóa bài trừ mà nhiều nhân vật công chúng đã trải qua do những bài đăng gây mất lòng trên mạng xã hội của họ trong quá khứ. Việc đăng bài trên phương tiện truyền thông xã hội để lại dấu chân kỹ thuật số. Bất cứ nội dung gì bạn từng đăng tải trực tuyến đều tồn tại vĩnh viễn trên Internet, ngay cả sau khi bạn đã xóa. Những người dùng khác có thể chụp ảnh màn hình, tải xuống video và đăng lại nhiều lần trên web và các phương tiện truyền thông xã hội khác.

Xu hướng phổ biến

Một ví dụ khác về sức mạnh của phương tiện truyền thông xã hội là tất cả những xu hướng bất ngờ xuất hiện. Những xu hướng này có thể là từ các điệu nhảy TikTok đến Thử thách Harlem Shakes hoặc Dội nước đá lên đầu, v.v. Bất kỳ ai và mọi người đều có thể nâng cao nhận thức về bất kỳ vấn đề nào, miễn là có lượng người theo dõi đủ lớn để ảnh hưởng đến người khác

Tại sao dịch vụ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội lại quan trọng?

Khách hàng mong muốn có dịch vụ này

Dịch vụ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội là dịch vụ bắt buộc vì đó là kênh “luôn trực tuyến” được phần lớn thế giới sử dụng. Do đó, khách hàng cho rằng họ sẽ nhận được câu trả lời cho các câu hỏi trên phương tiện truyền thông xã hội sớm hơn nhiều so với các kênh truyền thống, chẳng hạn như email. Trên thực tế, khách hàng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội kỳ vọng doanh nghiệp trả lời câu hỏi của họ trong vòng một giờ.

Dịch vụ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội có thể tạo hoặc phá hủy một doanh nghiệp

Hơn nữa, khách hàng thường tìm đến phương tiện truyền thông xã hội như một biện pháp cuối cùng để liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Thông thường, email không được trả lời và các cuộc gọi chuyển thẳng đến thư thoại. Khách hàng có thể hiểu doanh nghiệp đang ngập trong phiếu yêu cầu hỗ trợ, tuy nhiên, khi thấy một doanh nghiệp tích cực đăng tải trên mạng xã hội nhưng lại bỏ qua các tin nhắn, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng.

Do thất vọng, họ có thể giận giữ chỉ trích “phơi bày những vấn đề không tốt của bạn ra trước xã hội”. Ví dụ, khách hàng có thể nói rằng họ đã đặt mua một sản phẩm từ bạn và khi nhận hàng thì sản phẩm đã bị hỏng nhưng bạn lại từ chối hoàn tiền. Nếu những khách hàng khác chú ý đến thông tin này hoặc đọc các nhận xét, danh tiếng doanh nghiệp bạn sẽ bị giảm sút.

Khách hàng tiềm năng sẽ ít có xu hướng mua hàng của bạn hơn và khách hàng hiện tại có thể thêm dầu vào lửa bằng những trải nghiệm tiêu cực. Tuy nhiên, bạn có thể tránh được tất cả những điều này đơn giản bằng cách thừa nhận khách hàng và vấn đề của khách hàng qua việc trả lời bình luận và tin nhắn trên mạng xã hội.

Hơn nữa, trả lời các câu hỏi của khách hàng và tương tác với khán giả của bạn có thể là động lực thúc đẩy sự hiện diện trên phương tiện truyền thông xã hội, nhận thức về thương hiệu và thậm chí là doanh số bán hàng. Bằng cách tương tác với khách hàng trên mạng xã hội, câu trả lời của bạn có thể mang lại cho bạn sức hút tích cực.

Cách theo dõi mức độ tương tác trên phương tiện truyền thông xã hội của bạn?

Để theo dõi mức độ tương tác trên phương tiện truyền thông xã hội của bạn, hãy xem số lượng bình luận, lượt thích và lượt chia sẻ mà bài đăng của bạn nhận được.

Tuy nhiên, nếu bạn muốn đi sâu hơn và xem mọi người nói gì về doanh nghiệp của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội (mà bạn không được gắn thẻ hoặc đề cập rõ ràng), bạn sẽ cần sử dụng các công cụ lắng nghe mạng xã hội.

Giám sát phương tiện truyền thông xã hội

Các công cụ lắng nghe mạng xã hội cho phép bạn theo dõi các từ khóa cụ thể và thông báo cho bạn mỗi khi chúng được sử dụng trên mạng xã hội. Ví dụ: nếu bạn chọn theo dõi từ “LiveAgent”, mỗi khi từ này được đề cập trong Tweet hoặc nhận xét (ngay cả khi nó không được gắn thẻ bằng #hashtag hoặc được đề cập bằng @) thì tweet hoặc nhận xét đó sẽ tự động được gửi đến bảng điều khiển lắng nghe mạng xã hội của bạn.

Từ đó, bạn có thể xem lại Tweet và đánh giá xem bạn nên trả lời như thế nào.

• 

Hỗ trợ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội trong thực tế

Các công cụ lắng nghe xã hội cho phép bạn tương tác với khách hàng. Không chỉ vậy, các công cụ nâng cao như LiveAgent còn có thể cải thiện năng suất và hiệu quả của nhân viên trong công việc. Vậy công cụ này đã làm như thế nào?

Ít phân tâm hơn

Các công cụ lắng nghe xã hội tiên tiến như LiveAgent kết nối với những trang mạng xã hội yêu thích của bạn. Sau đó, LiveAgent tìm nạp tất cả nhận xét, tin nhắn và đề cập từ các nền tảng này vào một bảng điều khiển và chuyển đổi chúng thành phiếu yêu cầu hỗ trợ.

Việc triển khai một hệ thống như thế này sẽ giảm thiểu sự phân tâm vì nhân viên hỗ trợ có thể trả lời tất cả các câu hỏi trực tiếp từ bảng điều khiển hệ thống. Về bản chất, nhân viên hỗ trợ sẽ không cần tự đăng nhập vào nền tảng để trả lời khách hàng.

Tại sao điều này lại có lợi? Các nhân viên sẽ không có cơ hội bị phân tâm bởi bảng tin trên phương tiện truyền thông xã hội của họ. Thay vào đó, nhân viên sẽ có thể trả lời hết câu hỏi này đến câu hỏi khác mà không bị gián đoạn bởi bất kỳ meme hay video phổ biến nào.

Không có bình luận, tin nhắn bị mất

Vì các công cụ dịch vụ khách hàng xã hội tập trung và sắp xếp hợp lý tất cả các câu hỏi của khách hàng vào một bảng điều khiển duy nhất, khả năng mất dấu các nhận xét, tin nhắn và lượt đề cập sẽ thấp hơn nhiều.

Nếu các nhân viên phải trả lời các câu hỏi trên mạng xã hội theo cách thủ công (bằng cách đăng nhập vào từng nền tảng) thì sẽ khó theo kịp hàng trăm thông báo mà bạn nhận được. Một công cụ như LiveAgent sẽ lưu trữ tất cả các phiếu yêu cầu hỗ trợ trên phương tiện truyền thông xã hội và đánh dấu là chưa đọc cho đến khi phiếu được đánh dấu bằng tay là đã trả lời.

Nhờ vậy, khả năng nhân viên vô tình mở phiếu yêu cầu hỗ trợ và quên trả lời thậm chí còn thấp hơn nữa.

An toàn hơn

Các công cụ như LiveAgent đảm bảo sự an toàn cho dữ liệu của khách hàng.Vì tất cả các phiếu yêu cầu hỗ trợ đều được tìm nạp vào một bảng điều khiển duy nhất nên nhân viên hỗ trợ sẽ không cần phải chia sẻ với nhau thông tin đăng nhập của các tài khoản mạng xã hội khác nhau.

Cách này giúp giảm thiểu khả năng bị khóa khỏi một phương tiện truyền thông xã hội, bị hack, quên đăng xuất một thiết bị trên máy tính không an toàn, v.v.

Công cụ này hoạt động như thế nào?

Vậy tất cả hoạt động như thế nào? Làm cách nào để bạn kết nối các phương tiện truyền thông xã hội của mình với một công cụ dịch vụ khách hàng xã hội như LiveAgent? Tất cả đều hoạt động thông qua giao diện lập trình ứng dụng (API).

Một khóa API xác định tương tác giữa nhiều phần mềm. Về bản chất, khóa API xác định cách dữ liệu được truyền, hiển thị và những hành động có thể hực hiện. Ví dụ: một khóa API Facebook/LiveAgent có thể xác định rằng LiveAgent có thể tìm nạp dữ liệu từ Facebook và người dùng LiveAgent có thể trả lời các bài đăng trên Facebook từ bảng điều khiển LiveAgent của họ.

LiveAgent hỗ trợ tích hợp phương tiện truyền thông xã hội nào?

LiveAgent cung caaso những công cụ dịch vụ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội nào?

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber

Facebook và Facebook Messenger

Tích hợp Facebook của LiveAgent cho phép người dùng:

• Giám sát nhiều trang Facebook
• Xem và trả lời tin nhắn trực tiếp được gửi qua Messenger
• Xem và trả lời bình luận về bài viết
• Thích bình luận hoặc gửi lượt thích trong Messenger
• Xem và trả lời các lượt đề cập đến trang của bạn trong các bình luận và bài đăng của người khác
• Tạo bài đăng Facebook

Tìm hiểu thêm về tích hợp Facebook.

Twitter

Tích hợp Twitter của LiveAgent cho phép người dùng:

• Kết nối và giám sát nhiều tài khoản Twitter từ một bảng điều khiển
• Theo dõi các từ khóa duy nhất và nắm bắt chúng dưới dạng phiếu yêu cầu hỗ trợ (ngay cả khi không được đề cập trực tiếp)
• Trả lời Tweet và bình luận từ cùng một phần mềm
• Retweet
• Tweet

Tìm hiểu thêm về tích hợp Twitter.

Instagram

Tích hợp Instagram của LiveAgent cho phép người dùng:

• Kết nối và giám sát nhiều tài khoản Instagram từ một bảng điều khiển
• Trả lời bình luận về bài viết
• Trả lời các bình luận đề cập đến tài khoản của bạn

Tìm hiểu thêm về tích hợp Instagram.

Viber

Tích hợp Viber của LiveAgent cho phép người dùng:

• Kết nối và giám sát tài khoản Viber doanh nghiệp
• Nhận và trả lời tin nhắn văn bản Viber

Tìm hiểu thêm về tích hợp Viber.

7 mẹo dành cho dịch vụ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội

Khi khách hàng chuyển sang nhận dịch vụ khách hàng qua phương tiện truyền thông xã hội, các doanh nghiệp cần lắng nghe và tận dụng tối đa tình huống.

Nhưng không chỉ vậy, vì dịch vụ khách hàng xã hội không chỉ đơn giản là mua hàng. Thông thường, mọi người tìm đến phương tiện truyền thông xã hội xã hội để đảm bảo rằng họ đang nói về một thương hiệu hợp pháp, có xếp hạng thực tế, và không trả lời câu hỏi bằng bot.

Do vậy, phương tiện truyền thông xã hội đã thay đổi hoàn toàn cách hoạt động thực sự của dịch vụ khách hàng. Toàn bộ chu kỳ khách hàng tiềm năng đang bắt đầu trở nên khác biệt, lý do là vì ngày nay, một khách hàng tiềm năng cần được đối xử như một khách hàng hiện tại.

Dưới đây, chúng tôi đã tập hợp một số mẹo và thủ thuật quan trọng nhất sẽ giúp bất kỳ và tất cả các thương hiệu thực hiện chiến lược và nỗ lực phục vụ khách hàng của mình trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc qua phương tiện truyền thông xã hội.

1. Chọn nền tảng

Thương hiệu của bạn có thể tạo hồ sơ tài khoản trong vô số nền tảng phương tiện truyền thông xã hội. Nhưng bạn chỉ nên tập trung nỗ lực vào một nền tảng chính, có thể làFacebook hoặc Twitter.

Vì vậy, việc cần làm đầu tiên sẽ là kiểm tra dữ liệu của bạn để tìm ra hai thành phần chính: Thứ nhất, bạn sẽ cần tìm phương tiện truyền thông xã hội mà tại đó nền tảng của bạn được nhắc đến nhiều nhất.

Thứ hai, bạn sẽ cần xem xét đối tượng mục tiêu của mình, tạo chân dung khách hàng và xem nền tảng nào được khách hàng lý tưởng sử dụng thường xuyên nhất.

Bạn cũng sẽ thấy một mẹo nhất định nhiều lần: Tạo một tài khoản riêng dành cho các câu hỏi từ khách hàng. Theo tôi, mẹo này sẽ hữu ích với một công ty như Nike.

Lý do là vì bạn cần đưa thương hiệu của mình trở nên nổi tiếng nên sẽ không thể khiến khách hàng tiềm năng bị nhầm lẫn bởi nhiều tài khoản khác nhau. Dù sao thì cũng sẽ sớm thôi.

2. Theo kịp các câu hỏi

Việc này có thể khó, nhưng bạn sẽ cần đảm bảo trả lời tất cả các câu hỏi cũng như xem tất cả các đề cập.

Bạn sẽ cần làm như vậy để, trước hết, giúp khách hàng tiềm năng chắc chắn rằng đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn là một đội ngũ các nhân viên tận tâm chứ không phải một nhóm rô bốt.

Dù sao thì đó cũng là mục đích chính của live chat và khách hàng thực sự đánh giá cao việc trò chuyện với một con người thực sự, vì việc này khiến họ cảm thấy được trân trọng và là một phần của cộng đồng sống động.

Hơn nữa, khách hàng tiềm năng và khách hàng muốn mọi vấn đề đều được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả, nhưng không phải theo cách phiến diện. Vì vậy, ít nhất thì một thương hiệu cũng phải đáp lại câu hỏi trên phương tiện truyền thông xã hội của khách hàng tiềm năng muộn nhất là trong ngày vì thời gian trả lời trung bình khách hàng mong muốn là trên dưới 60 phút.

Nếu khoảng thời gian 60 phút đó không đủ, bạn có thể sử dụng các tích hợp và công cụ như tích hợp kênh Facebook và Twitter của LiveAgent. Các tích hợp và công cụ này sẽ giúp bạn bắt kịp mọi thông tin cần theo dõi

• 

3. Xác định KPI và hướng dẫn cho đội ngũ của bạn

KPI về cơ bản là những gì xác định chính xác ý nghĩa thực sự của thành công đối với doanh nghiệp bạn và các loại mục tiêu mà bạn muốn đội ngũ của mình đạt được.

Bạn sẽ cần xác định KPI trước khi thiết lập các nguyên tắc vì KPI sẽ là những mục tiêu giúp thực hiện hoặc phá vỡ bất kỳ chiến lược nào của bạn.

Vì vậy, chỉ cần cố gắng và xác định một vài điều;

• Bạn sẽ mất bao nhiêu thời gian để trả lời?
• Đặc trưng thương hiệu của doanh nghiệp bạn là kinh doanh theo hướng thân thiện và trẻ trung hay nghiêm túc?
• Bạn dự định sử dụng dữ liệu nhận được từ phản hồi của người dùng như thế nào (nhận xét, khảo sát, v.v.)?

Đáp án cho những câu hỏi đó sẽ là nguyên tắc cho đội ngũ bạn.

4. Đảm bảo rằng bạn biết cách trả lời và biết câu trả lời

Ý của chúng tôi tất nhiên không phải là bỏ qua những đề cập và câu hỏi của khách hàng.

Những gì bạn cần làm là xác định xem bạn có thể dành thời gian để đáp lại từng và tất cả khách hàng hay không.

Đối với doanh nghiệp SME, việc trả lời bất kỳ và tất cả các đề cập-tích cực hoặc tiêu cực-có thể làm tăng tỷ lệ tương tác. Vì vậy, nếu thuộc nhóm doanh nghiệp vừa và nhỏ, bạn nên cân nhắc việc tham gia lắng nghe xã hội.

Các nhân viên của bạn cần chú ý đến các tin nhắn nhận được trên các trang truyền thông xã hội, trả lời các đề cập (tích cực hoặc tiêu cực, để tăng độ tương tác), quan tâm nhiều đến các câu hỏi, v.v..

Tuy nhiên, một lượng lớn các câu hỏi của bạn có thể không được chú ý. Do đó, một trang Câu hỏi thường gặp được liên kết với trang chủ chắc chắn sẽ giúp bạn đạt được hiệu quả mong muốn.

Và hãy đảm bảo thực hiện cuộc trò chuyện riêng tư hoặc tốt hơn là ngoại tuyến khi khách hàng cần cung cấp cho bạn bất kỳ thông tin cá nhân chi tiết nào.

5. Sử dụng bot một cách thông minh

Nếu nhất thiết phải sử dụng bot, hãy lập trình chúng để có thể trả lời những câu hỏi đơn giản. Nếu bot không thể trả lời, hãy cung cấp cho bot tùy chọn thông báo cho cộng đồng của bạn rằng nhân viên hỗ trợ sẽ liên hệ lại.

Và vì bot không thể tự làm mọi thứ, hãy đảm bảo rằng đội ngũ quản lý cộng đồng hoặc dịch vụ khách hàng của bạn luôn kiểm tra các câu hỏi đó. Bạn sẽ không muốn khách hàng tiềm năng kiểm tra hàng ngày, chỉ để chờ bạn trả lời sau cả một tuần.

Sau cùng thì một chút đồng cảm vẫn rất hữu ích và những khách hàng tiềm năng sẽ cảm thấy được trân trọng khi thấy rằng bạn không chỉ sử dụng một con bot để làm việc thay cho bạn.

6. Sử dụng dữ liệu của bạn một cách thông minh

Tất cả những tương tác này, như tôi đã nói trước đây, sẽ giúp bạn thu thập dữ liệu. Bạn nên có khả năng và sẵn sàng sử dụng dữ liệu đó một cách khôn ngoan.

Đào tạo đội ngũ của bạn dựa theo dữ liệu đó và đảm bảo rằng các đội ngũ đã chuẩn bị xong mọi thứ trước khi tiếp tục.

Tức là sao? Tức là trước hết, hãy đào tạo đội ngũ của bạn theo độ tuổi của nhóm mục tiêu. Các nhóm tuổi khác nhau yêu cầu các kiểu chú ý khác nhau:

Một thành viên thuộc thế hệ Baby-Boomer sẽ cần một hình thức hỗ trợ hoàn toàn khác, so với thế hệ Gen-Z hoặc Millennial, những người sẽ cần tìm ra những thứ phức tạp hơn.

Dữ liệu cũng sẽ chỉ cho bạn cách cải thiện các nền tảng khác và trang web của bạn.

Không chỉ vậy, dữ liệu còn cung cấp cho bạn thông tin chuyên sâu về cách cải thiện chiến lược tiếp thị qua email, cách phân đoạn danh sách, thậm chí là loại mẫu email nào có thể dùng cho từng độ tuổi, vị trí , hoặc nhóm thu nhập.

7. Luôn theo dõi

Việc này sẽ giúp thương hiệu của bạn, hơn hết là được công nhận và nhận được đánh giá tích cực.

Cho dù bạn có giải quyết được vấn đề hay không, bạn vẫn phải luôn theo dõi các câu hỏi của khách hàng tiềm năng.

Một số thương hiệu từ bỏ khi họ giải quyết vấn đề nhưng khách hàng tiềm năng không trả lời lại, đây không phải là cách xử lý tốt nhất, đặc biệt là khi muốn xây dựng một cộng đồng mạng xã hội mạnh mẽ.

Bạn phải luôn đảm bảo rằng vấn đề đã được giải quyết và khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng của bạn không cần bất cứ điều gì khác. Nếu đội ngũ của bạn có thể cung cấp cho khách hàng tất cả các câu trả lời họ cần, thì nhất định họ sẽ trở thành khách hàng trung thành.

Tổng kết

Dịch vụ khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội đang trở thành một yếu tố quan trọng và cần được chú ý.

Mỗi kênh truyền thông xã hội đều có nét riêng, không giống nhau, một số kênh chưa được nhiều người dùng và thương hiệu khám phá, nhưng kỹ năng dịch vụ khách hàng mà bất kỳ nhân viên nào cũng phải có, lại không hề khác nhau.

Lắng nghe tích cực, sự đồng cảm, khả năng thích ứng và sự quan tâm thực sự giúp đảm bảo rằng cuối cùng khách hàng sẽ nhận được những điều mình cần.

Tự khám phá

Tri thức rất quan trọng, nhưng chỉ quan trọng khi được đặt vào thực tế. Hãy kiểm nghiệm mọi thứ trong học viện của chúng tôi ngay bên trong LiveAgent.

Top 21 truyền thông xã hội là gì viết bởi Cosy