Xã hội ngày càng phát triển, thế chủ động thuộc về khách hàng. Họ mất tiền mua dịch vụ nên có thể thỏa sức thay đổi nếu không ưng ý. Chính vì vậy, các công ty, doanh nghiệp đều tập trung mạnh vào khâu chăm sóc khách hàng, luôn duy trì tốt các mối quan hệ để giữ chân nguồn khách hàng tiềm năng. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Một nhân viên chăm sóc khách hàng cần trang bị cho mình kỹ năng nào? Tham khảo nội dung bài viết dưới đây của BlogTopCV để tìm hiểu kỹ hơn về công việc này.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (tên tiếng Anh: Customer care) là những hoạt động doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng càng làm việc có hiệu quả càng giữ chân được nguồn khách hàng tiềm năng. Cho dù sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp có những thiếu sót nhỏ nhưng chế độ chăm sóc khách hàng tuyệt vời thì vẫn được đánh giá tốt và khách hàng sẽ suy nghĩ đến việc quay trở lại để tiếp tục trải nghiệm.
Vậy nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care Staff) là gì? Họ chính là người chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin phản hồi và giải quyết khiếu nại từ phía khách hàng. Bằng những kỹ năng nghề nghiệp, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phải đưa ra cách giải quyết tốt nhất để tối ưu sự hài lòng, thỏa mãn mong muốn của khách hàng.
Có 2 hình thức làm việc chính dành cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng:
- Nhân viên làm việc trực tiếp tại công ty, doanh nghiệp, trung tâm chăm sóc khách hàng.
- Nhân viên làm việc online qua các kênh trực tuyến, nền tảng xã hội.
Mô tả công việc chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng được xem là người đại diện hình ảnh của công ty, doanh nghiệp, làm nên sự hài lòng của khách hàng. Họ trực tiếp đảm nhiệm các công việc sau đây:
- Tiếp nhận và lên kế hoạch tiếp đón khách hàng.
- Tiếp nhận và xử lý khiếu nại, thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ của doanh nghiệp.
- Xây dựng kế hoạch tặng quà cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết, kỷ niệm.
- Hỗ trợ khách hàng đặt hàng, giải quyết hủy hàng hoặc đổi hàng, hoàn tiền khi nhận được phản hồi của khách hàng.
- Liên hệ, chăm sóc khách hàng cũ tiềm năng, tư vấn các chương trình giảm giá, khuyến mại mới.
- Chịu trách nhiệm giữ liên lạc với khách hàng qua các hình thức như điện thoại, email, mạng xã hội,….
- Lập bảng biểu, tiến hành khảo sát ý kiến và mức độ hài lòng của khách hàng để lên định hướng phát triển phù hợp cho doanh nghiệp trong tương lai.
Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng
Theo Báo cáo thị trường tuyển dụng năm 2021 & Xu hướng tuyển dụng trong năm 2022 của TopCV, tùy vào từng vị trí và kinh nghiệm mà mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng có sự chênh lệch. Cụ thể:
- Đối với người chưa có hoặc ít kinh nghiệm, mức lương trung bình khoảng 4 – 5 triệu đồng/tháng.
- Kinh nghiệm từ 1-3 năm, mức lương dao động 8 – 10 triệu đồng/tháng.
- Kinh nghiệm trên 3 năm, mức lương dao động từ 12 – 10 triệu đồng/tháng.
- Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng, mức lương khoảng 10.1 – 18.3 triệu đồng/tháng.
- Trưởng phòng chăm sóc khách hàng, thu nhập trung bình 15 – 20.5 triệu đồng/tháng.
Có thể thấy, khoảng lương của nghề chăm sóc khách hàng rất rộng. Sau khi trau dồi nhiều kinh nghiệm và hoạt động lâu trong các lĩnh vực, thu nhập của họ có thể cải thiện đáng kể.
10 kỹ năng chăm sóc khách hàng cần có
Trong Báo cáo thị trường tuyển dụng năm 2021 của TopCV, chăm sóc khách hàng nằm trong top 5 phòng ban có tỷ lệ thiếu hụt nhân sự nhiều nhất (17.1%). Chính vì vậy, cơ hội nghề nghiệp trong ngành này rất rộng mở. Mặc dù không yêu cầu bằng cấp quá cao nhưng để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc cần có nắm chắc 8 kỹ năng dưới đây.
Kỹ năng giao tiếp tốt
Là người trực tiếp làm việc với khách hàng, kỹ năng giao tiếp của nhân viên chăm sóc khách hàng rất quan trọng. Giao tiếp ở đây không chỉ thông qua các cuộc điện thoại mà còn qua các kênh khác như email, mạng xã hội,…. Vì vậy, ngoài nói chuyện tự tin, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lựa chọn ngôn từ, sử dụng văn phong, ngữ pháp phù hợp với hoàn cảnh.
Tuy nhiên, nếu chỉ có khả năng giao tiếp tốt thì chưa đủ để hoàn thành công việc xuất sắc. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải trau dồi thêm cho bản thân nhiều kỹ năng khác nữa.
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng lắng nghe là một trong những kỹ năng quan trọng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng. Khi quan tâm đến bất cứ dịch vụ nào, khách hàng đều hi vọng những mong muốn của mình sẽ được nhà cung cấp lắng nghe, thấu hiểu. Chính vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe tỉ mỉ từng lời nói, để ý giọng nói, âm điệu của khách hàng, từ đó đưa ra cách giải quyết vấn đề tốt nhất.
Việc luôn luôn lắng nghe không chỉ tôn trọng khách hàng mà còn cho thấy sự chuyên nghiệp trong tác phong làm việc, tạo thiện cảm tốt với các “thượng đế”.
Đọc vị khách hàng
Lắng nghe khách hàng chưa đủ để hiểu hết họ thực sự muốn gì. Một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần đọc vị để xem họ thực sự muốn gì, tâm trạng ra sao. Chỉ khi nào biết được khách hàng thực sự cần những gì thì mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.
Khi tâm tư, nguyện vọng được giải đáp, dù khách hàng khó tính đến mấy cũng sẽ cảm thấy hài lòng. Ngoài ra, kỹ năng này giúp nhân viên chăm sóc thấu hiểu tâm lý khách hàng, dễ dàng giải quyết tình huống căng thẳng giữa 2 bên, xây dựng được ấn tượng tốt.
Khả năng thích ứng linh hoạt
Trong quá trình làm việc, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gặp muôn vàn kiểu khách hàng. Với mỗi tình huống sẽ phải lựa chọn cách xử lý linh hoạt, phù hợp nhất. Điều này đồng nghĩa với việc phục vụ khách hàng, giải đáp thắc mắc và sẵn sàng hỗ trợ bất cứ khi nào họ cần.
Không phải lúc nào chăm sóc khách hàng cũng có thể nói “có” nhưng việc thẳng thừng trả lời “không” hoặc “việc này không thực hiện được” sẽ mất điểm trong mắt khách hàng. Vì thế, với mỗi tình huống khó, bộ phận chăm sóc phải khéo léo dẫn dắt để đưa ra các lựa chọn khác có lợi cho khách hàng nhưng lợi ích công ty vẫn được đảm bảo.
Kỹ năng quản lý thời gian
Quản lý thời gian là một trong những kỹ năng cần thiết cho bất kỳ công việc nào, trong đó có dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu nhân viên không thể sắp xếp công việc, thời gian hợp lý sẽ bỏ qua những khách hàng tiềm năng khác. Bởi hầu hết các khách hàng đều mong muốn yêu cầu của mình được giải quyết nhanh chóng.
Bên cạnh đó, khi đã hết thời gian hoạch định mà chưa tìm được phương pháp tốt nhất để trả lời khách hàng, bạn có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ. Đừng vì ích kỷ muốn giữ khách hàng cho bản thân mà vô tình lãng phí thời gian. Điều này vừa làm mất thời gian cả 2 bên vừa bị mất khách hàng tiềm năng khác.
>> Xem thêm: Kỹ năng quản lý thời gian là gì? Những phương pháp quản lý thời gian hiệu quả nhất
Kỹ năng phân tích và đánh giá tình hình
Quá trình làm việc sẽ có nhiều tình huống bất ngờ và phức tạp xảy ra đòi hỏi nhân viên phải có khả năng phân tích, đánh giá để đưa ra cách giải quyết hiệu quả. Dù lỗi từ phía dịch vụ doanh nghiệp cung cấp hay người sử dụng, nhân viên chăm sóc khách vẫn nên bình tĩnh, phân tích, đánh giá sự việc ở nhiều khía cạnh. Từ đó, tìm ra mấu chốt vấn đề, đưa ra cách giải quyết hợp tình hợp lý cho cả 2 bên.
Ngoài ra, trong khi tư vấn cho khách hàng, nhân viên nên tập trung lắng nghe, ghi chú lại những thắc mắc, rắc rối khách hàng đang gặp phải để phân tích, sớm tìm ra giải phải phù hợp.
Kỹ năng đàm phán
Đây là một trong những kỹ năng không thể thiếu khi làm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đàm phán, thương lượng khéo léo vừa mang lại điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp vừa đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Cương nhu đúng lúc sẽ giúp tạo nhiều hợp đồng chất lượng và giữ chân được khách hàng lâu dài.
Kiên nhẫn
Công việc liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng đòi hỏi người trong ngành phải thật sự kiên nhẫn. Bởi trong quá trình làm việc sẽ dễ gặp phải khách hàng khó tính, đưa ra những yêu cầu khắt khe, khó đáp ứng. Trong trường hợp đó, hãy kiên nhẫn, giữ bình tĩnh để giải đáp mọi thắc mắc vừa thể hiện tính chuyên nghiệp vừa tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Dù khách hàng khó tính đến mấy chỉ cần bạn kiên nhẫn với họ, chắc chắn họ sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ lâu dài.
Kỹ năng làm chủ cảm xúc
Chăm sóc khách hàng là nghề “làm dâu trăm họ” nên thường xuyên phải đối mặt với cơn tức giận, yêu cầu vô lý, thậm chí lời nói xúc phạm từ khách hàng. Tuy nhiên, người làm ngành này phải tự nhắc nhở bản thân không nên để cảm xúc riêng ảnh hưởng đến công việc. Một quyết định vội vàng lúc nóng giận có thể đánh mất khách hàng tiềm năng của công ty.
Vì thế, dù bực tức đến mấy cũng phải giữ bình tĩnh, tư vấn cho khách hàng để tìm ra giải pháp hợp lý nhất. Có thể nói kiềm chế bản thân là một kỹ năng mỗi người làm dịch vụ chăm sóc khách hàng cần bổ trợ thường xuyên.
Trách nhiệm với khách hàng
Nếu chỉ giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng rồi “đem con bỏ chợ” thì Customer Service Staff sẽ bị đánh giá là thiếu trách nhiệm, không chuyên nghiệp. Nhân viên chăm sóc khách hàng phải đồng hành cùng khách hàng của mình trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Đồng thời, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc, chịu trách nhiệm và xin lỗi khách hàng khi họ gặp vấn đề trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Lộ trình thăng tiến của nghề chăm sóc khách hàng
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp tập trung xây dựng bộ phận chăm sóc chuyên nghiệp. Do đó, nhu cầu tuyển dụng ngành này ngày càng cao và luôn trong tình trạng “khát” nhân sự. Lộ trình thăng tiến của ngành này rõ ràng, người lao động dễ dàng đặt mục tiêu cho bản thân trong tương lai.
Lộ trình thăng tiến cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng như sau: Ứng viên sẽ ứng tuyển vị trí chăm sóc khách hàng có thể fulltime hoặc partime → Leader → Phó quản lý CSKH (DPM) → Trưởng phòng quản lý CSKH (PM) → Phó giám đốc phòng CSKH → Đích đến cuối cùng là Giám đốc phòng CSKH.
Tìm việc làm chăm sóc khách hàng ở đâu?
Tìm việc làm chăm sóc khách hàng không hề khó, ứng viên có thể tìm kiếm trên các trang tin tuyển dụng nhưTopCV, Indeed, Vieclam24h,…. Trong đó, TopCV được nhiều người tin tưởng, lựa chọn, còn được biết tới là nền tảng công nghệ tuyển dụng hàng đầu Việt Nam với hệ thống dữ liệu hơn 5.000.000 ứng viên, mỗi ngày có hơn 30.000 việc làm đa ngành nghề, đa tỉnh thành được cập nhật từ 190.000+ nhà tuyển dụng tại Việt Nam, tạo cơ hội việc làm cho nhiều người lao động.
Những tin tuyển dụng đăng trên TopCV được kiểm duyệt với nội dung đầy đủ thông tin công ty, mô tả công việc, kỹ năng yêu cầu, chế độ lương và những phúc lợi khác đều được gắn tích xanh vào đầu mỗi tin tuyển dụng.
Để tìm việc làm chăm sóc khách hàng trên TopCV, ứng viên chỉ cần làm theo 03 bước đơn giản sau:
- Truy cập vào trang web https://www.topcv.vn/.
- Nhấp vào Bộ lọc “Lĩnh vực/Ngành nghề”, chọn lĩnh vực nghề nghiệp mình đang tìm kiếm.
- Nhấp vào ô “TÌM”. Những thông tin việc làm liên quan đến từ khóa tìm kiếm sẽ hiện ra để ứng viên lựa chọn.
Tạm kết
Với những thông tin về chăm sóc khách hàng BlogTopCV cung cấp ở trên, hi vọng sẽ giúp các ứng viên hiểu rõ hơn về ngành nghề này và đưa ra định hướng nghề nghiệp trong tương lai. Nếu ứng viên đang có nhu cầu tìm việc làm chăm sóc khách hàng, hãy tham khảo ngay nhiều job chất lượng trên TopCV để ứng tuyển!